客戶關(guān)系管理實務(wù)(第2版)（高職高專經(jīng)濟(jì)管理類精品教材）
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- 所屬分類：
- 作者：
李文龍，徐湘江
- 出版社：
清華大學(xué)出版社
- ISBN：9787302334545
- 出版日期：2013-12-1
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原價：
￥34.00元
現(xiàn)價：￥0.00元
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圖書簡介
學(xué)習(xí)情境一 項目簡介與資源配置
任務(wù)一 項目背景描述與能力要求
任務(wù)二 CRMt軟件安裝及配置
思考與討論
實訓(xùn)題
案例分析
學(xué)習(xí)情境二 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃
任務(wù)一 客戶關(guān)系管理規(guī)劃設(shè)計
任務(wù)二 客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計
任務(wù)三 客戶資源軟件管理
思考與討論
實訓(xùn)題
案例分析
學(xué)習(xí)情境三 尋找潛在客戶
任務(wù)一 誰是你的潛在客戶
任務(wù)二 尋找潛在客戶的基本方法
任務(wù)三 接近潛在客戶
思考與討論
實訓(xùn)題
案例分析
學(xué)習(xí)情境四 客戶信息管理
任務(wù)一 建立客戶檔案
任務(wù)二 客戶分析
任務(wù)三 客戶細(xì)分
思考與討論
實訓(xùn)題
案例分析
學(xué)習(xí)情境五 客戶體驗與溝通
任務(wù)一 客戶體驗
任務(wù)二 客戶聯(lián)系及記錄
任務(wù)三 客戶需求及記錄
思考與討論
實訓(xùn)題
案例分析
學(xué)習(xí)情境六 銷售機(jī)會管理
任務(wù)一 銷售機(jī)會活動
任務(wù)二 銷售訂單及記錄
思考與討論
實訓(xùn)題
案例分析
學(xué)習(xí)情境七 客戶服務(wù)
任務(wù)一 客戶服務(wù)管理
任務(wù)二 正確處理客戶抱怨
任務(wù)三 客戶服務(wù)中心
思考與討論
實訓(xùn)題
案例分析
學(xué)習(xí)情境八 客戶關(guān)系管理總結(jié)與發(fā)展
參考文獻(xiàn)
附錄 A SAP Business One安裝
目錄
�。�3）了解你的客戶所處的階段。一個忠誠的客戶的形成會經(jīng)歷六個階段：第一階段，對公司的產(chǎn)品和服務(wù)持懷疑態(tài)度，持幣待購階段；第二階段，對公司產(chǎn)品有一定了解，可能會購買公司產(chǎn)品，處于猶豫不決階段；第三階段，公司的產(chǎn)品成為客戶的第一選擇階段，客戶對產(chǎn)品和公司有了一定的信任度；第四階段，進(jìn)入購后體驗滿意、重復(fù)購買階段；第五階段，成為公司的客戶，與公司形成了相對穩(wěn)定的合作關(guān)系的階段；第六階段，成為公司產(chǎn)品的擁護(hù)者和宣傳者，與公司建立了長期的伙伴關(guān)系。要了解你的客戶，使之成為忠誠客戶，首先就應(yīng)了解你的客戶處在哪一個階段，針對不同階段的客戶制定出不同的策略來促使客戶最終進(jìn)入六個階段的最后階段。
�。�4）先提供服務(wù)，再開始推銷產(chǎn)品。大多數(shù)客戶都很聰明而且見多識廣，有時也很挑剔，他們討厭強(qiáng)迫式的推銷方式，所期望的交易是公司能夠盡可能讓他們感到愉快和滿足。如果他們曾經(jīng)在與其他公司交易中得到了比較好的服務(wù)體驗，他們會要求你們公司也這么做，如果你們做不到的話，客戶可能就會感到不滿，甚至離開。客戶會想，別人能做到的，你們?yōu)槭裁醋霾坏剑?br />
�。�5）深入了解客戶心中的價值定義。忠誠的密碼是價值，了解你的客戶價值體驗并準(zhǔn)確地加以定義，然后在你的產(chǎn)品中體現(xiàn)出來就能夠建立強(qiáng)有力的客戶忠誠。但這并非易事，因為客戶對價值的定義在經(jīng)常變化，所以公司必須投資于客戶忠誠調(diào)研，從客戶那兒發(fā)掘出他們所看重的價值。不同的客戶對公司的要求是不同的，有的客戶認(rèn)為，.節(jié)約了交易時間，就是提供了高價值的服務(wù)，公司就應(yīng)該簡化交易程序，節(jié)省客戶的交易成本。比如，招商銀行為儲蓄卡加磁只需2分鐘左右，而中國銀行提供同樣的服務(wù)時間卻長得多，對于后者而言，就會失去惜時如金的商人客戶。
�。�6）主動尋找客戶抱怨。對于大多數(shù)公司而言，只有10%的客戶能夠明確地向公司宣泄出他們的不滿和抱怨，對于這些意見，公司只要能夠妥善處理，便能留住客戶，畢竟挑貨人才是買貨人�？蓪τ谄渌�90%的抱怨，客戶并沒有主動地向公司提出，而是以其他方式表達(dá)出來了，比如說延遲付款，向其他的客戶說公司的壞話，在網(wǎng)上發(fā)布不利于公司的消息等。公司應(yīng)該在這些反面消息泛濫以前加以阻止，最好的方法是設(shè)置更多的、更方便的渠道接受客戶的抱怨，并對客戶的抱怨給予及時有效的反饋。
�。�7）贏回失去的客戶。有數(shù)據(jù)顯示，公司成功地向一個曾經(jīng)的客戶銷售商品的可能性是向一個新客戶銷售的兩倍以上。
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