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圖書(shū)簡(jiǎn)介

本書(shū)以現(xiàn)代物流客戶(hù)服務(wù)的理念為指導(dǎo)，以綜合知識(shí)模塊組成能力知識(shí)點(diǎn)集群的模式來(lái)搭建本書(shū)的架構(gòu)體系，著重對(duì)現(xiàn)代物流客戶(hù)服務(wù)的基本知識(shí)和理論、物流客戶(hù)服務(wù)的概況、物流客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容和特征、物流客戶(hù)服務(wù)的策略、物流客戶(hù)服務(wù)的技巧、物流客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系管理以及物流客戶(hù)的信息服務(wù)等一系列問(wèn)題作了系統(tǒng)、扼要的闡述和介紹。書(shū)中的每個(gè)綜合知識(shí)模塊后面都配有理論訓(xùn)練、實(shí)踐訓(xùn)練和學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)，便于學(xué)生理解和掌握所學(xué)的知識(shí)要點(diǎn)，提高分析和解決問(wèn)題的能力，力圖為中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校的學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握物流客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)際操作技能提供理論和實(shí)踐指導(dǎo)。
本書(shū)堅(jiān)持理論結(jié)合實(shí)際的指導(dǎo)思想，突出中等職業(yè)技術(shù)教育加強(qiáng)學(xué)生能力培養(yǎng)的特點(diǎn)，注重與物流企業(yè)的實(shí)際緊密結(jié)合，注重理論教學(xué)與實(shí)際操作相結(jié)合，充分體現(xiàn)了中等職業(yè)技術(shù)教育為適應(yīng)物流經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)專(zhuān)門(mén)人才的辦學(xué)宗旨。本書(shū)可讀性強(qiáng)，具有一定的實(shí)用性和可操作性，可作為中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校物流專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)教材，也可作為國(guó)際商務(wù)、電子商務(wù)、會(huì)展服務(wù)與管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)教材，同時(shí)還可供物流企業(yè)的員工培訓(xùn)和自學(xué)時(shí)使用。
目錄
序
第2版前言
第1版前言
第一單元 物流客戶(hù)服務(wù)與物流產(chǎn)品
綜合知識(shí)模塊一 物流客戶(hù)與物流客戶(hù)服務(wù)
綜合知識(shí)模塊二 物流客戶(hù)服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)
綜合知識(shí)模塊三 物流客戶(hù)服務(wù)的核心——訂單服務(wù)
綜合知識(shí)模塊四 物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇
第二單元 提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
綜合知識(shí)模塊一 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度
綜合知識(shí)模塊二 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)
綜合知識(shí)模塊三 提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展
綜合知識(shí)模塊一 物流客戶(hù)關(guān)系管理概述
綜合知識(shí)模塊二 物流業(yè)務(wù)的導(dǎo)向——物流客戶(hù)
綜合知識(shí)模塊三 物流客戶(hù)服務(wù)中心
第四單元 物流客戶(hù)服務(wù)水平的確立與績(jī)效評(píng)價(jià)
綜合知識(shí)模塊一 物流客戶(hù)服務(wù)水平的確立
綜合知識(shí)模塊二 物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)
綜合知識(shí)模塊三 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶(hù)服務(wù)
綜合知識(shí)模塊一 物流儲(chǔ)存業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)
綜合知識(shí)模塊二 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)
綜合知識(shí)模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)
綜合知識(shí)模塊四 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)
第六單元 物流客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)分析與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
綜合知識(shí)模塊一 物流服務(wù)市場(chǎng)分析
綜合知識(shí)模塊二 物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
第七單元 物流企業(yè)信息服務(wù)
綜合知識(shí)模塊一 物流企業(yè)信息服務(wù)概述
綜合知識(shí)模塊二 物流新技術(shù)服務(wù)
綜合知識(shí)模塊三 電子商務(wù)中的物流客戶(hù)服務(wù)
附錄A 部分物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)評(píng)估表
參考文獻(xiàn)

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