現(xiàn)代酒店服務(wù)意識(shí)(新編中職旅游)
- 所屬分類(lèi)：
- 作者：
韋明體 主編
- 出版社：
重慶大學(xué)出版社
- ISBN：9787562444763
- 出版日期：2008-8-1
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原價(jià)：
￥16.00元
現(xiàn)價(jià)：￥12.00元
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
本書(shū)是為旅游、酒店及其他相關(guān)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，以及學(xué)習(xí)服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)者而編寫(xiě)的，通過(guò)對(duì)服務(wù)、意識(shí)、服務(wù)理念、酒店服務(wù)意識(shí)和技巧、疑難問(wèn)題處理等方面的深入分析和探討，讓學(xué)習(xí)者在服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)方面得到新的啟發(fā)，在理解方面得到新的領(lǐng)悟，從而樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技巧，感悟服務(wù)的樂(lè)趣，創(chuàng)造一個(gè)企業(yè)、社會(huì)、賓客之間和諧共贏的良好局面。
本書(shū)既可作為中等職業(yè)教育旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生教材，也可作為酒店從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的專(zhuān)用培訓(xùn)用書(shū)。
目錄
第1章 服務(wù)與意識(shí)
1.1 服務(wù)
1.2 意識(shí)
第2章 服務(wù)理念
2.1 服務(wù)理念概述
2.2 正確理解服務(wù)理念
第3章 酒店服務(wù)意識(shí)
3.1 酒店服務(wù)意識(shí)
3.2 酒店服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
3.3 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第4章 酒店服務(wù)技巧
4.1 聆聽(tīng)技巧
4.2 溝通技巧
4.3 微笑技巧
4.4 贊賞技巧
4.5 語(yǔ)言藝術(shù)
4.6 電話接聽(tīng)技巧
第5章 疑難問(wèn)題處理
5.1 投訴處理技巧
5.2 疑難問(wèn)題處理
附錄
附錄1 對(duì)客服務(wù)疑難問(wèn)題處理技巧
附錄2 世界著名企業(yè)的服務(wù)規(guī)范
附錄3 著名企業(yè)的服務(wù)理念
附錄4 著名企業(yè)人士的服務(wù)理念
參考文獻(xiàn)
